Casi todos los que vivimos entre Quito y Guayaquil hemos tomado un cafecito en Sweet & Coffee.
A mi me sorprende siempre la potencia de la marca. La fidelización de clientes que ha logrado. Por eso me pregunto, aunque haya tanta tinta corrida sobre el tema, ¿que hace a una marca?
Me gusta pensar que la hace la relación que se construye entre la empresa y sus clientes o usuarios. Más que el producto, es el servicio, y dentro del servicio, esa interacción. Hoy en día llaman a esa interacción experiencia del usuario o cliente.
Yo diría que en esa área del mercadeo también se vuelve crecientemente importante darle un espacio a la prevensión de conflictos. La gente le teme al conflicto; le huye. Por eso las empresas suelen no identificarlo,menos aún prevenirlo. Y por ese tabú olvidan que bajo la categoría de conflicto deben entrar las desaveniencias, los pedidos subidos de tono, los disgustos, los inconvenientes con los productos, ...
Ahora, mientras que estos últimos siempre van a aparecer, en el interim las marcas que logran construir su relación sabiendo que el conflicto existe, es normal y que simplemente hay que saberlo procesar habrán creado una relación que venido el momento polémico, permitirá resolverlo. Eso es parte de un buen servicio.
Tomé esta foto en la caja del Sweet & Coffee donde soy "casero" porque me llamó la atención. Conozco empresas sustantivamente más grandes que prefieren ignorar el beneficio que les puede traer capacitar a sus equipos en como prevenir y procesar los conflictos.
No se quién los asesoró en esto pero en ese corto listado están algunas de las principales recomendaciones del trascendental "Dealing with an angry public".
