Por que Sweet & Coffee tiene una marca

Casi todos los que vivimos entre Quito y Guayaquil hemos tomado un cafecito en Sweet & Coffee.
A mi me sorprende siempre la potencia de la marca. La fidelización de clientes que ha logrado. Por eso me pregunto, aunque haya tanta tinta corrida sobre el tema, ¿que hace a una marca?
Me gusta pensar que la hace la relación que se construye entre la empresa y sus clientes o usuarios. Más que el producto, es el servicio, y dentro del servicio, esa interacción. Hoy en día llaman a esa interacción experiencia del usuario o cliente.
Yo diría que en esa área del mercadeo también se vuelve crecientemente importante darle un espacio a la prevensión de conflictos. La gente le teme al conflicto; le huye. Por eso las empresas suelen no identificarlo,menos aún prevenirlo. Y por ese tabú olvidan que bajo la categoría de conflicto deben entrar las desaveniencias, los pedidos subidos de tono, los disgustos, los inconvenientes con los productos, ...
Ahora, mientras que estos últimos siempre van a aparecer, en el interim las marcas que logran construir su relación sabiendo que el conflicto existe, es normal y que simplemente hay que saberlo procesar habrán creado una relación que venido el momento polémico, permitirá resolverlo. Eso es parte de un buen servicio.
Tomé esta foto en la caja del Sweet & Coffee donde soy "casero" porque me llamó la atención. Conozco empresas sustantivamente más grandes que prefieren ignorar el beneficio que les puede traer capacitar a sus equipos en como prevenir y procesar los conflictos.
No se quién los asesoró en esto pero en ese corto listado están algunas de las principales recomendaciones del trascendental "Dealing with an angry public".

Simplicidad

Cada cierto tiempo aparece una nota en la prensa que debe servir como llamado a la acción.
Respecto a lo que tienden a hacer con nosotros y nuestro diario quehacer nuestros propios sistemas e instituciones, hay un llamado al cambio. En lugar de seguir agregando capas de información y complejidad a cada cosa que hacemos, hace falta lo contrario: When Simplicity Is the Solution
A mi particularmente me llama a la acción porque de manera demasiado recurrente me encuentro confeccionando complejidad para mis clientes. ¿Lo requieren ellos?¿Lo ofrezco innecesariamente yo? O dicho de otra forma me pregunto si es cuestión de oferta o demanda.
Me gustaría creer que, siendo que solo en el apoyo jurídico a los negocios se gastan innumerables fees en los dos frentes típicos, a saber la elaboración de contratos y otros insrtumentos de administración de riesgo, por un lado, y la resolución de conflictos, por el otro, parece evidente que hay lugar a simplificación y optimización.
Por leer últimamente literatura sobre como eliminar sesgos cognitivos me pongo a pensar.
Apuesto que si se simplificaran los contratos se gastara menos allí, en la parte preventiva. ¿Se trasladará entonces el gasto a la resolución de los conflictos que se generan por la falta de complejos instrumentos contractuales para la prevención de riesgos? O sino, por el contrario, ¿Si se perfeccionaran los contratos, complejizandólos, debería entonces disminuir el costo de su implementación y del arreglo de los conflictos que de ello se derive?
Se puede jugar con miles de ejemplos y creo que faltan estudios para hacer afirmaciones categóricas. Pero mi pronóstico es que más simplicidad termina por disminuir costos y mejorar la comunicación, incrementar la confianza y con ello la reputación.  Se supone desde siempre (o casi) que con mejor comunicación se facilita la resolución de diferencias.