Sabemos gracias a la psicología social que el viejo dicho "una cosa lleva a otra cosa" funciona a la perfección. Cuando el vendedor luego de presentarse pone el pie en tu puerta ha duplicado automáticamente sus posibilidades de vender su producto; cuando aceptas una propuesta de alguién, es estadísticamente más probable que aceptes su siguiente propuesta, todas las demás cosas siendo iguales. O como lo probaron Joules y Beauvois en Francia desde hace medio siglo, el principio para dejar de fumar es que, un poco obligado y un poco a propósito, empieces por abstenerte en pequeñas cantidades, pues esas te llevarán a lograr un gran resultado (ya los asiáticos y AA utilizaban el método antes, sin cuantificación estadística). Para los economistas se llama teoría del compromiso, para los psicólogos son solo sesgos del pensamiento lógico (sesgos heurísticos para ser exacto).
Y los expertos en estas mañas están ayudando últimamente a cualquier vecino tuyo a ganarse la mente de su potencial cliente, incluso sin que éste lo sepa. Lograr un click o un like suele ser más sencillo que vender un producto, y es a la vez el primer paso para hacerlo. Pero hay sorpresas escondidas.
Recientemente algunas grandes empresas han empezado a desplegar entre sus políticas de uso pequeñas declaraciones de aceptación por parte del cliente, atándolas al momento en que ellos hacen un "like" en su muro de Facebook. Como un primer compromiso, como una interacción positiva, las empresas apuntan a que luego los likeros no puedan presentar reclamos en contra de ellas.
Aunque parece ciencia ficción, estas empresas están aterradas por las especulaciones sobre el incremento de juicios de clase, con reclamos masivos (class action suits), por lo que han decidido recurrir a mecanismos de alcance igual o más masivo: facebook y sus likes. El primer reporte lo encontré en Harvard Negotiation Insider y deja claro como, según los nuevos textos de contrato entre usuario y cliente, un "like" de facebook podría bastar como renuncia a derechos futuros para presentar un reclamo.
Si bien la jerarquía de las normas parecería impedir una práctica como esa en el Ecuador, producto de un sistema jurídico de herencia romana, no cabe duda de que el ejercicio es atractivo desde el punto de vista analítico. ¿Cuales son aquellos comportamientos que, aunque hoy parecen aún espontáneos y ligeros, libres de implicaciones legales y económicas, pueden convertirse en nuestras formas futuras de asumir -incluso involuntariamente- compromisos de gran tenor?
El sector que está liderando esta estrategia es aún el alimentario. Y es muy probable que eso no cambie pronto, aunque ya empiezan a saltar chispazos en salud y farma, así como en tecnología. Hace poco Google tuvo que actualizar los términos de su servicio pagado de Google Apps for Education, justamente presionado por un juicio en el que se le reclamaba que estaba utilizando inconsultamente información escrita en los correos de sus usuarios. Y este, es el caso de una de las empresas que más facilidad debería tener para lograr compromisos permanentes de sus usuarios en el sentido de una renuncia a futuros reclamos.
Quién lea la nota que linkeo, verá, que no solo se trata de una disputa legal sino de un caso típico en el que, agregando una capa de complejidad, los demandantes lograron adecuadamente posicionar criterios de legitimidad, moral y ética por sobre los textos legales.
Equilibrio
El tema tiene particular validez porque muestra el equilibrio a veces olvidado entre pura legalidad y legitimidad, esta última cada día más dependiente de la industria de la comunicación y reputación.
En mi opinión muy personal, cada día va a bastar menos disponer de un buen contrato y de un par de buenas firmas, cuando los principios que lo subyacen pueden ser ampliamente puestos en duda por la sociedad. El juicio válido, sobre todo en el mundo de intereses económicos transnacionales y de corporaciones suficientemente grandes como para acallar gobiernos, es el de la opinión pública.
La pregunta será, entonces, al final, como los mismos compromisos que hoy se espera obtener de potenciales reclamantes de uno en uno, en plataformas masivas, pueden ser obtenidos de manera legítima y transparente por parte de quienes, ora ostentan medios de comunicación, ora lideran movimientos en la opinión pública-
