Un oleoducto explota, un camión se vuelca, una industria se incendia o un juicio se politiza. Las crisis organizacionales son inevitables y pasan todo el tiempo. Recordemos los casos Volskwagen o recientemente, el caso Samanes en Ecuador o el escándalo de las ligas de fútbol americano por ocultar las lesiones cerebrales de sus jugadores. Llamamos crisis a los eventos que amenazan los activos, resultados o reputación de una organización.
Administrar una crisis es sobre todo aprovecharla, justo cuando todos los ojos están sobre la organización. Los expertos identifican y atacan con sus clientes las falencias y oportunidades que salen a relucir. Esto incluye decisiones que tomarían años en adoptarse, pero que la crisis permite precipitar. Manejadas exitosamente las crisis contribuyen al crecimiento futuro de una organización.
Por eso debe interesarnos el recuerdo que queda en la memoria colectiva sobre una crisis y su manejo. Nuestra mente construye recuerdos y los organiza para consulta futura. ¿No quisieran todas las organizaciones influir en el recuerdo que los empleados, socios o comunidad guarden sobre un episodio de crisis? Si pudieran hacerlo, ¿no sería una herramienta crucial para proteger valor y alimentar la reputación?
La teoría y nuestra experiencia concluyen que si se puede influir en la memorización de una experiencia. Entiéndase que nuestra memoria no es la secuencia de recuerdos de un período, como quisiéramos imaginarlo, sino una simplificación basada en dos hitos: climax y fin. Si la comunicación de crisis identifica y apuntala favorablemente estos dos momentos, el recuerdo que guardará la memoria del público sobre todo el episodio y su manejo será positivo.
La regla enunciada no es exclusiva al manejo de crisis; toda memoria humana funciona de la misma forma. Lo que me hace pensar en las elecciones de 2017 y cómo votarán los ecuatorianos. Sabemos que lo harán sobre la base del legado que su memoria registre del período Correa. ¿Cuál habrá sido el hito cúspide de estos 10 años? ¿Cuál será el hito que los electores asocien a su fin?
